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搭起信任桥梁 卫浴企业售后服务需提升

  搭起信任桥梁 卫浴企业售后服务需提升

  【中华卫浴网】中华卫浴网讯 在市场经济中,有消费就有售后的存在,在日益激烈的市场竞争中,卫浴企业对售后的态度也会反射到自身的盈利状态。传统的产品依靠品质决定市场,而今时今日更多的是品牌之间综合实力的较量,其中售后服务的质量对于消费者有着举足轻重的影响。

  

 

  

搭起信任桥梁 卫浴企业售后服务需提升(图片来源于网络)

  行业整体服务水平不高

  诸如天猫、京东等购物平台每年都会有各种各样的节日抛出,大多数消费者也沉溺于网购,为其贡献了不少利润。网购的确既方便又价钱实惠,但售后问题一直是难以抹平的“疤”。

  据调查,消费者在出现售后问题时需要向厂家或经销商反馈,寻求上门服务和解决方案时,不少售后电话往往打不通。周末拨打热线电话,不少卫浴厂家都会遇到忙音的状况,要多打几次才能接通,也有卫浴厂家的热线一直处于忙音状态。即使很偶然的打通了,客服人员的态度简直恶劣到极致,直言:“我们可以把物件给你,但是没人帮你维修”;行业整体服务态度较差,互相推诿的情况比较严重。

  提高售后问题处理能力

  以前,卫浴行业的售后服务主要体现在简单的产品被动维修,没有融入与客户的情感交流,目前来看,这样的服务显然已经落后。企业想要维护好与消费者间的长久合作关系,就需重视售后服务问题,可以从以下6方面着手。

  1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责,认真解决消费者遇到的问题。

  2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一。企业的高层领导要亲自抓,要真正领导管理好售后服务部门。

  3. 企业要建立规范的售后服务职责,要监督到位,要落实责任,并实行奖罚。企业主管售后的领导应经常走访消费者,倾听消费者对售后部门的建议、意见。

  4. 对于消费者反映的问题,要限时解决,要一个电话就把问题解决。要实行首问负责制:凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底,直到把消费者问题解决好,让消费者满意为止。

  5. 售后服务部门要变被动为主动,对企业产品、服务等方方面面出现的问题,主动为消费者解决好,即使消费者没有发现的问题,售后服务部门在发现后,也应该主动告知消费者,并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

  6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核,不断提高售后服务的水平和质量。

  在产品同质化日益严重的今天,卫浴企业要想在市场竞争中获得较大的收获就必须建立全面的售后服务体系,保障消费者的利益,企业才能在激烈的市场竞争中获得较大的发展。

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